Jeśli bank zrobił coś nie tak, np. naliczył opłatę bez powodu albo nie wykonał przelewu, masz prawo zgłosić reklamację. W tym artykule pokazuję, jak działa reklamacja w banku, kiedy najlepiej ją złożyć i jak zrobić to skutecznie. Wszystko jasno, prosto i bez prawniczego języka.
Reklamacja w banku – czym właściwie jest i kiedy warto ją złożyć?
Reklamacja w banku to oficjalna forma zgłoszenia, gdy coś poszło nie tak. Dotyczy zarówno działania systemów, jak i decyzji banku czy obsługi. Klient, który zauważy błąd lub nieprawidłowość, może zgłosić swoją sprawę i poprosić o jej wyjaśnienie albo poprawienie.
Przykład? Bank pobrał z konta opłatę za usługę, z której zrezygnowałeś lub nie zrealizował przelewu mimo poprawnych danych. W takich przypadkach nie trzeba zgadywać, co się stało. Trzeba napisać reklamację i dać bankowi szansę na wyjaśnienie.
To Twoje prawo, a nie przysługa.
Podstawy prawne reklamacji w banku – co mówi prawo?
Reklamacja nie jest kwestią dobrej woli banku. To obowiązek wynikający z ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego.
Na mocy tych przepisów bank ma obowiązek przyjąć reklamację i udzielić odpowiedzi w ciągu 30 dni kalendarzowych. Jeśli sytuacja jest wyjątkowo złożona, termin może zostać wydłużony do 60 dni, ale bank musi Cię o tym wcześniej poinformować i uzasadnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu.
Jeśli tego nie zrobi – uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona na Twoją korzyść.
W jakiej formie można złożyć reklamację do banku?
Reklamację do banku możesz złożyć w taki sposób, jaki Ci odpowiada. W oddziale, przez aplikację, bankowość internetową, telefonicznie, mailowo albo listownie.
Ważne, żeby w zgłoszeniu znalazły się Twoje dane, opis sytuacji i informacja, czego oczekujesz od banku. Na przykład: „W dniu 8 kwietnia 2025 r. bank pobrał z mojego konta 100 zł opłaty za kartę, która była zastrzeżona w kwietniu. Proszę o zwrot środków i wyjaśnienie sprawy”.
Taki komunikat jest jasny i nie pozostawia miejsca na niedomówienia.
Jak powinna wyglądać skuteczna reklamacja?
Najlepiej opisać sprawę konkretnie i spokojnie. Bez emocji, ale z dokładnym opisem sytuacji. W reklamacji podaj:
– dane osobowe i kontaktowe,
– numer konta lub inne dane usługi,
– daty, kwoty, numery transakcji – wszystko, co pomoże bankowi odnaleźć sprawę,
– swoje oczekiwania, np. zwrot środków, ponowne rozpatrzenie wniosku.
Do zgłoszenia możesz dołączyć zrzuty ekranu, kopie wiadomości, potwierdzenia przelewów. Przykład: klient mBanku załączył historię konta z widoczną, błędnie naliczoną opłatą. Bank w ciągu tygodnia zwrócił środki i przeprosił.
Co dalej? Jak długo bank rozpatruje reklamację?
Po złożeniu reklamacji bank ma 30 dni, żeby udzielić odpowiedzi. Jeśli sprawa jest nietypowa i wymaga dodatkowej analizy, termin wydłuża się do 60 dni, ale tylko wtedy, gdy klient zostanie o tym wcześniej poinformowany.
Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć i nie poda powodów opóźnienia, Twoja reklamacja zostaje uznana za zasadną.
W praktyce oznacza to, że np. jeśli złożyłeś reklamację 2 kwietnia, a do 2 maja nie otrzymałeś odpowiedzi, bank musi przyjąć Twoje stanowisko. To realna ochrona klienta, a nie martwy zapis.
Co zrobić, jeśli bank odrzuci reklamację?
Jeśli bank odpowie negatywnie i nie zgadzasz się z uzasadnieniem, nie kończ sprawy.
Masz kilka możliwości. Możesz ponownie zgłosić reklamację, dodając nowe informacje lub dokumenty. Możesz też zwrócić się do Rzecznika Finansowego, który analizuje sprawy bezpłatnie i może interweniować.
Jeśli nie chcesz czekać, możesz też skorzystać z pomocy Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub mediacji przy Komisji Nadzoru Finansowego. W ostateczności pozostaje sąd, choć to już droga bardziej formalna i czasochłonna.
Najczęstsze powody składania reklamacji – czego dotyczą zgłoszenia?
Najwięcej reklamacji dotyczy nieprawidłowych transakcji, naliczonych opłat, niedziałających przelewów i nieautoryzowanych operacji. Przykład? Klient zgłosił, że jego przelew na 500 zł nie dotarł do odbiorcy, mimo że środki z konta zniknęły. Po analizie okazało się, że przelew został zaksięgowany z błędnym numerem IBAN.
Inne powody to np. błędna decyzja kredytowa, opóźniona wypłata środków z lokaty czy problemy z aplikacją mobilną. Niezależnie od tematu, każda reklamacja powinna być potraktowana poważnie i rozpatrzona w terminie.
Jak zwiększyć skuteczność reklamacji? Praktyczne wskazówki
Dobrze napisana reklamacja daje większe szanse na pozytywną odpowiedź. Zamiast opisywać emocje, skup się na faktach. Wskaż daty, kwoty, numery operacji. Pokaż, jak problem wpłynął na Twoje finanse.
Zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji – e-mail, numer zgłoszenia z infolinii, zrzut ekranu z systemu. Jeśli reklamacja zostanie odrzucona, ten dowód pomoże Ci przy kolejnym kroku.
Im bardziej rzeczowy i konkretny opis, tym łatwiej bankowi sprawdzić sytuację i podjąć decyzję.
Reklamacja w banku – Twoje prawa jako klienta
Reklamacja w banku to Twoje prawo, wynikające z przepisów. Nie trzeba znać ustaw ani mieć prawnika, żeby z niej skorzystać.
Bank ma obowiązek przyjąć zgłoszenie, odpowiedzieć na nie i – jeśli uzna reklamację – naprawić błąd. Nad instytucjami finansowymi czuwa Komisja Nadzoru Finansowego i Rzecznik Finansowy.
Jeśli masz wątpliwości, zgłoś problem. Dzięki temu nie tylko możesz odzyskać pieniądze, ale też pomagasz poprawić jakość usług bankowych dla innych klientów.
Aktualizacja artykułu: 02 maja 2025 r.
Autor: Jacek Grudniewski
Kontakt za pośrednictwem LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/jacekgrudniewski/
Niniejszy artykuł ma charakter wyłącznie informacyjny i nie stanowi porady finansowej, prawnej ani rekomendacji inwestycyjnej w rozumieniu obowiązujących przepisów. Informacje te nie uwzględniają Twojej indywidualnej sytuacji, a decyzje podejmujesz na własne ryzyko. Przed podjęciem działań mających skutki finansowe lub prawne skonsultuj się z licencjonowanym specjalistą. Pomimo staranności, nie gwarantuję pełnej poprawności i aktualności treści oraz nie ponoszę odpowiedzialności za Twoje decyzje. Artykuł może zawierać linki afiliacyjne wspierające rozwój strony bez dodatkowych kosztów dla Ciebie.
